Ir labi pazīstama frāze, kas saka:
"Nav svarīgi, vai viņi runā labi vai slikti, galvenais ir tas, ka viņi runā."
To, kas ņemts vērā mārketinga jomā, var nolasīt kā pievērst uzmanību savam zīmolam ir labāk nekā bez uzmanībasneatkarīgi no tā, vai tas ir pozitīvs vai negatīvs. Tas, kaut kā sakot, ir apstrīdams. Patiesība ir tāda, ka sociālajos medijos pieļautās kļūdas ir radījušas ļoti maz pozitīvu noskaņojumu. Tās drīzāk ir situācijas, kas saistītas ar apmulsumu, skandāliem vai iekšējiem cilvēkresursu jautājumiem uzņēmumos.
Mūsdienās uzņēmumi cenšas ieguldīt laiku un naudu, lai attīstītu un konsolidētu savas kopienas sociālajos tīklos. Lielākajai daļai zīmolu ir noteikumi par saziņas toni, zīmola personību, satura veidiem un to, kas ir un nav pieņemams kopīgot.
Pateicoties rūpēm, kas veltītas visām šīm detaļām, sabiedrība iesaistās jūsu biznesā un var kļūt par jūsu vēstījuma vairotājiem neatkarīgi no tā, vai viņi reklamē jūsu produktus, pakalpojumus vai zīmola filozofiju.
Ja visi šie faktori darbojas kopā, kas varētu notikt nepareizi? Nu viss.
Atcerēsimies, ka dienas beigās tieši cilvēki pārvalda jūsu dažādos sociālo mediju kanālus, un kļūdas vienmēr var rasties. Jums jāzina, ka tās var notikt, un jāstrādā ne tikai, lai tās nenotiktu, bet jāzina, kā rīkoties, kad tās notiek.
Piemēram, US Airways Twitter konts atbildēja uz lietotāja ziņojumu, kurš sūdzējās par pakalpojumu, ar tvītu, kam pievienots pornogrāfisks attēls.
Ok, attēlā bija iesaistīta lidmašīna, taču tā joprojām bija ļoti nopietna kļūda. Nav nozīmes tam, vai persona, kas publicēja šo ziņojumu ar ļaunu nolūku vai kļūdas dēļ. Tiek radīta krīzes situācija, ar kuru jāsaskaras.
Visizplatītākā kļūda ir tad, kad kopienas vadītājs nejauši ievieto personisku ziņojumu viņa pārvaldītā uzņēmuma korporatīvajos kontos. Piemēram, kad kāds Amerikas Sarkanā Krusta kontā ievietojis ziņojumu, kurā teikts: "Raiens dabūja vēl četrus alus … Kad dzeram, darām to pareizi".
Viņi ātri izdzēsa šo tvītu un, zinot savu auditoriju, atvainojās ar humora pieskārienu.
Tātad mēs jau esam noskaidrojuši, ka kļūdas notiek, un tehnoloģijas dažreiz neizdodas. Tomēr kļūdai sociālajos medijos nav jāraksta laika beigas. Krīzes pārvarēšanas veids būs atslēga, lai veiksmīgi pārvarētu kļūdu un nezaudētu savas kopienas locekļus. Tāpēc šeit ir daži padomi, kā rīkoties ar vēsu prātu, kad jūsu zīmols sociālajos tīklos pieļauj kļūdu.
1. Identificējiet kļūda
Katra krīze ir atšķirīga, un tās pārvaldība ir jāaplūko no vairākiem aspektiem. Tas, kas der vienam zīmolam, ne vienmēr der citam.
Novērtējiet situāciju: kas tiek ietekmēts, kā tas ietekmē jūsu zīmolu un kādas komandas uzņēmumā (cilvēkresursi, mārketings, komunikācija, vadītāji, direktoru padome, loģistika utt.) viņiem jābūt iesaistītiem risinājumā.
Ja apsverat ziņojuma, kas izraisīja problēmu, dzēšanu, jums ir jāsver sekas ar savu komandu. Publikācijas noņemšana neļaus tai vīrusveidīgi vairoties platformā, kurā tā tika kopīgota, taču esiet droši, ka būs ekrānuzņēmumi, kas parādīsies plašsaziņas līdzekļos, ja kļūda bija pietiekami svarīga. Proti, tvīta vai ziņas dzēšana nenozīmē problēmas dzēšanu.
Tomēr, ja problemātiskais ziņojums jau nav publicēts jūsu sociālo mediju profilos, jūs varēsit turpināt darbu, veicot nepieciešamās darbības.
Kamēr jūs vērtējat labāko variantu, pārtrauciet centienus sociālajos medijos. Ja jūs izmantojat tādu rīku kā Hootsuite, lai ievietotu iepriekš ieplānotus ziņojumus, dodieties uz to un pārtrauciet šo saturu.
Kamēr jums nav oficiāla paziņojuma par savu kļūdu, klusēšana ir labāka nekā norāde, ka zīmolam ir vienalga, tas nerūpējas vai izvairās atzīt savu kļūdu, kopīgojot saturu, kas nav saistīts ar krīzi, un ka pat tas var pasliktināt situāciju .
2. Pieder saruna
Ja viņi runās par jūsu zīmolu, vai tas būtu pozitīvs vai negatīvs, uzņēmums ir pirmais, kam tas jāapzinās. Šīs zināšanas būs spēks pēc iespējas labāk izprast, vadīt un kontrolēt situāciju.
Ir apmaksāti rīki, piemēram, uberVU, kas ļauj jums uzraudzīt un saņemt brīdinājumus reālā laikā, kad ir vērojamas pieminēšanas, darbības vai noskaņojuma pret jūsu zīmolu kāpuma.
Jo vairāk jūs zināt par notikušo, tā radītajām reakcijām un pašreizējo sabiedrības izpratni par savu zīmolu, jo labāk jūs varat sagatavot savu preses pārstāvi, lai viņš izdarītu attiecīgus paziņojumus.
3. Ja rodas problēma, nepadara to sliktāku
Labākais veids, kā to paveikt, ir paturēt prātā, ka tas nav nekas personisks. Neļaujiet savām jūtām un uztverei vadīt jūsu atbildes stratēģiju, lai cik aizvainoti jūs varētu būt.
Jūsu vēstījumam jābūt balstītam uz jūsu zīmola vērtībām, jāparāda interese par cilvēkiem, kuri ir ietekmēti, un skaidri jānorāda, kādus pasākumus jūs veicat vai plānojat, lai atrisinātu situāciju.
4. Es zinu godīgi
Labākais, ko darīt no sirds atvainojos. Tas izklausās pēc acīmredzamākā varianta, bet patiesībā pirmā lieta, kas jums varētu ienākt prātā, ir attaisnošanās, it īpaši, ja ir iesaistīta tehnoloģija, un vainot kādu citu jūsu kļūdā.
Labs piemērs bija DiGiorno picu gadījums, kas pievienojās mirkļbirkai, kas bija populāra #WhyIStayed (kāpēc es paliku). Viņš izmantoja sevi, lai runātu par ļoti nopietnu tēmu, piemēram, vardarbību ģimenē, taču DiGiorno iedzīvotāji, protams, iepriekš neuzzinot par hashtag vēsturi, viņam pievienojās humoristiskā veidā:
Bet pēc kļūdas DiGiorno atvainojās ar vienkāršu paziņojumu, kas izskaidroja kopienas pārvaldnieka zināšanu trūkumu par nepareizi izmantota hashtag, un pēc tam veltīja laiku, lai personīgi atbildētu katram lietotājam, kurš incidenta laikā ar viņiem bija sazinājies sociālajos medijos
Vienam ir atzīt kļūdas un atbildēt atbildīgi. Situāciju ignorēšana vai viltotu kontu izveide, lai mēģinātu līdzsvarot sarunu un aizstāvēt zīmolu, ir briesmīga ideja, un, vēl ļaunāk, liek izskatīties vainīgākam.
5. Nav formula
Es jau minēju dažus no tiem iepriekš, taču ir ārkārtīgi svarīgi to paturēt prātā. Nav iepriekš sagatavotas atbildes, kas darbotos katrā krīzē, un vēl jo mazāk, lai reaģētu uz savu auditoriju, kas ar jums sazinās jūsu kļūdas dēļ. Iepriekš apstiprinātu ziņojumu saraksts, kurus varat kopēt un ielīmēt, lai atbildētu uz saņemtajiem komentāriem, nedarbosies.
Veltiet laiku bojājumu novēršanai ar rūpīgu un detalizētu darbu. Ja jūs to nedarāt, jūs sūtāt ziņu, ka jūsu zīmolam nav pietiekami daudz uzmanības, lai godīgi risinātu šo problēmu.
Turklāt, nediskvalificējiet savu zīmolu ar tādiem ziņojumiem kā "Mēs bijām stulbi" vai "Mēs nesapratām". Jau pieļautā kļūda ir nodarījusi pietiekami daudz kaitējuma, ka arī jūs pievienojaties diskvalificējošajam korim. Tā vietā parādiet savu spēku, atzīstot kļūdu un piedāvājot skaidru atvainošanos, kurā izmantota vienkārša valoda, kas vērsta uz jūsu zīmola misiju un vērtībām.
6. Profilakse
Lai izvairītos no kļūdām nākotnē, pirms publikāciju publicēšanas visiem jūsu sociālo tīklu pārvaldībā iesaistītajiem cilvēkiem jāievēro noteikts protokols.
Izmantojiet veselo saprātu
Ja jums ir jābrīnās, kā jūsu auditorija uztvers saturu, kuru vēlaties kopīgot, iespējams, nav labi, ka jūs to darāt. Kopumā, izvairieties no iesaistīšanās tādās tēmās kā reliģija, politika, *****, vardarbība un tamlīdzīgi. Ja pat to piemērojot, jums rodas šaubas, lūdziet otru viedokli no kolēģa vai priekšnieka. Paturiet prātā, ka jokus var nesaprast, vai arī tos var interpretēt kā jokus ar sliktu gaumi.
Pārbaudiet
Lasiet labi un pārbaudiet, vai nav pareizrakstības kļūdu, gramatikas, saišu funkcionalitātes, pareizu attēlu vai pareizu tagu / pieminējumu. Saite uz nepareizu saturu vai nepareizas personas pieminēšana var radīt daudz neskaidrību jūsu auditorijai un visiem iesaistītajiem. Pārliecinieties, vai jūsu saites nav salauztas un novirza uz vēlamo lapu.
No otras puses, kaut ko viņi saka, ka attēls ir tūkstoš vārdu vērts, tāpēc esiet uzmanīgs, lai izvēlētos un pievienotu saviem ziņojumiem pareizos attēlus, nevis apkaunojošu priekšnieka fotoattēlu Ziemassvētku ballītē, kad viņš mazliet vairāk dzēra nekā tas, ko tas bija parādā.
Pielāgojas
Izveidojiet īpašu saturu katram sociālajam tīklam. Facebook ziņa var nedarboties labi kā tvīts, un Instagram attēls var netikt labi tulkots Pinterest.
Tāpat pārliecinieties, ka jums ir visi dažādu platformu konti, kas ir labi savienoti viens ar otru jūsu mobilajā ierīcē lai jūs varētu atkārtot viena tīkla saturu citā, kad vien vēlaties. Protams, un es uzsveru šo punktu, pārliecinieties, vai savienojums ir labi izveidots, it īpaši, ja attiecīgā mobilā ierīce tiek izmantota vairākiem zīmoliem vai personiskai lietošanai, lai izvairītos no selfija atkārtošanas no jūsu Instagram
Apstiprināt
Nesteidzieties publicēt. Ir lieliska sajūta būt pirmajam, kurš publicē ziņas vai ātri pievienojas populārajai mirkļbirkai, taču vispirms jums jāpārliecinās, ka esat apstiprinājis visus faktus, jāzina, ka jūsu saturs ir apstiprināts un esat izvēlējies visvairāk sociālo tīklu. ideāli piemērots koplietošanai.
Secinājums sociālo mediju kļūdas nekad nav jautras iesaistītajām pusēm, taču tās var efektīvi pārvaldīt, tās var mācīties, un tās var pārvarēt ar panākumiem. Ja pārdzīvojat šādu krīzi, izmantojiet savu kļūdu kā brīdi, lai pārvērtētu savu politiku un pēc vajadzības pielāgotu sociālo mediju stratēģijas, lai izvairītos no turpmākām kļūdām, un pats galvenais-izmantojiet iespēju pārskatīt un uzlabot.
Vai jums patika šī apmācība un palīdzējāt tai?Jūs varat apbalvot autoru, nospiežot šo pogu, lai sniegtu viņam pozitīvu punktu
